Horário de trabalho do funcionário

As configurações flexíveis da escala dos funcionários permitem ajustar uma única vez o recebimento de chamadas dentro e fora do horário de trabalho e só voltar a se preocupar com isso quando a escala do funcionário mudar.

Quando um funcionário tem uma escala pessoal de trabalho, ele recebe chamadas apenas nos dias e horários em que trabalha. Fora do expediente, o funcionário é automaticamente excluído da fila de chamadas do departamento. Se os clientes ligarem diretamente para ele, essas chamadas podem ser encaminhadas a colegas ou a um correio de voz. Quando o funcionário começa a trabalhar de acordo com a escala, todas as configurações de fora do expediente são automaticamente desativadas.

1. Acesse a aba Funcionários. Clique no nome do funcionário cuja escala de trabalho deseja configurar.

   

2. Nas configurações do perfil do funcionário, role a página para baixo até a seção Recebimento de chamadas. Encontre a seção Escala. Por padrão, o funcionário está configurado para receber chamadas 24 horas por dia. Para alterar isso, clique em Configurar.

   

3. Selecione como o funcionário trabalha. Há 4 opções de escala:

   

   • 24 horas por dia — o funcionário recebe chamadas 24/7, e as configurações pessoais de recebimento de chamadas são aplicadas apenas quando não há atendimento e durante as férias.
   • Por dia da semana — uma escala em que os dias de trabalho e de folga são fixos, como em uma escala 5/2.

   

   Os horários de início e fim do expediente podem ser inseridos nas células tanto pelo teclado quanto pelas setas.

   • Turnos, por exemplo, 2 dias de trabalho por 2 de folga – nessa escala, a partir da data selecionada, alternam-se dois dias de trabalho e dois dias de folga.

   

   Observação: Para configurar um turno de trabalho que termina à meia-noite, insira 24:00 no campo até. Por exemplo, se um funcionário trabalha 24 horas por dia, você precisa configurar o horário do dia de trabalho da seguinte forma: de 00:00 até 24:00.

   • Por dia do mês – são configurações para uma escala variável que muda a cada mês.

   

   Observação: para configurar um turno de trabalho noturno, selecione o dia em que o funcionário inicia o turno e especifique os horários de início e fim do turno.

   Por exemplo, se um funcionário trabalha das 20:00 de 25 de outubro às 08:00 de 26 de outubro, você precisa definir o horário de trabalho de 25 de outubro da seguinte forma: das 20:00 às 08:00.

   Assim é mais prático

   Se um funcionário tem uma escala variável, mas os turnos de trabalho começam e terminam sempre nos mesmos horários, ao adicionar o primeiro turno, especifique o horário de trabalho e clique em Aplicar a todos os dias. Em seguida, o horário de trabalho será copiado automaticamente para todos os turnos seguintes. Se, posteriormente, você precisar alterar o horário de trabalho de todos os turnos de uma só vez, faça as alterações no primeiro turno e clique em Aplicar a todos os dias.

4. Na janela pop-up, selecione o que o FacilPABX deve fazer se um funcionário receber uma chamada direta fora do expediente.

   

   • Pedir desculpas e não atender a chamada — se as chamadas diretas para um funcionário não precisarem ser encaminhadas a ninguém. Nesse caso, quando houver uma chamada direta, o FacilPABX reproduzirá uma mensagem ao cliente informando que o funcionário não pode atender; em seguida, encerrará a chamada, ou o cliente simplesmente ouvirá tons curtos de ocupado (você pode especificar nas configurações qual opção é mais adequada).
   • Encaminhar a chamada para um colega ou departamento – se os colegas puderem atender no lugar do funcionário que demora para responder (recomendamos usar essa opção).

   Se você selecionou o encaminhamento de chamadas, especifique na lista suspensa abaixo um funcionário ou departamento que receberá as chamadas diretas para o funcionário.

   • Encaminhar a chamada para um colega ou departamento — se os colegas puderem atender no lugar do funcionário que demora para responder (recomendamos usar essa opção).

   Para obter mais informações sobre as configurações de destinatários do correio de voz, leia a seção Correio de voz do funcionário do artigo Correio de voz.

5. Selecione o que o cliente ouvirá. Por padrão, dependendo do que foi selecionado na configuração anterior, o FacilPABX reproduzirá um dos três avisos padrão para o cliente:

   • que o funcionário não pode atender a chamada e que o cliente precisa ligar novamente mais tarde;
   • sobre a ausência do funcionário e que outro funcionário atenderá a chamada;
   • que ninguém pode atender a chamada e que o cliente pode deixar uma mensagem após o sinal.

   Você pode enviar ou criar seu próprio aviso, no qual, por exemplo, ao encaminhar uma chamada para um colega, você informará exatamente para onde ela será encaminhada. Isso preparará o cliente para que o atendimento seja feito por alguém diferente do funcionário com quem ele pretendia falar.

   Se não quiser avisar o cliente sobre a ausência do atendente antes de encaminhar a chamada a um colega ou encerrá-la, selecione a aba Sem mensagem. No entanto, ao encaminhar a chamada para um correio de voz, essa aba não fica disponível, pois o cliente precisa ser avisado de que sua mensagem está sendo gravada.

6. Clique em Aplicar.

   Verifique se você configurou corretamente a escala pessoal do funcionário.

   

   Se tudo estiver correto, clique em Salvar.

   Pronto!

O gestor pode configurar pessoalmente a escala de cada funcionário ou delegar essa tarefa aos próprios funcionários. Isso economizará tempo para resolver tarefas de maior prioridade.

Um usuário com qualquer nível de acesso pode editar sua própria escala pessoal nas configurações do perfil.

Fora do horário de trabalho do funcionário, um indicador cinza Não está recebendo chamadas aparecerá ao lado do nome dele na aba Funcionários.

Para ver quais funcionários de um departamento podem receber chamadas e quem não está trabalhando de acordo com sua escala pessoal, acesse a aba Departamentos. Os nomes dos atendentes do departamento são destacados:

• em preto se o funcionário recebe chamadas;
• em cinza se o funcionário não recebe chamadas.

Para ver as escalas de trabalho de todos os funcionários do departamento, acesse as configurações do departamento. Uma caixa indicando os dias e horários de trabalho aparecerá ao lado do nome de cada funcionário.

Uma chamada direta perdida para um funcionário pode ser exibida de formas diferentes no Histórico, dependendo do cenário selecionado nas configurações de Se ninguém atender. Vamos considerar todas as opções de exibição para as configurações de encerramento da chamada, encaminhamento para colegas e redirecionamento para um correio de voz.

1. Quando uma chamada é encerrada, as chamadas diretas ao número do funcionário serão exibidas no Histórico como chamadas perdidas pelo funcionário.

2. Ao encaminhar para um colega ou departamento, as chamadas diretas perdidas para um funcionário serão exibidas no Histórico como perdidas por ele ou pelo funcionário para quem o encaminhamento está configurado. Por exemplo, quando o Funcionário 1 não está trabalhando, o FacilPABX encaminha suas chamadas diretas para o Funcionário 2. No Histórico, essas chamadas são exibidas da seguinte forma:

   • se a chamada foi atendida pelo Funcionário 2, ela será exibida como uma chamada para o Funcionário 2;
   • se a chamada não foi atendida, ela será exibida como perdida pelo Funcionário 1.

3. Ao encaminhar para um correio de voz, a exibição de uma chamada no Histórico depende de o cliente ter deixado uma mensagem de voz:

   • se o cliente não deixou uma mensagem, a chamada é exibida como uma chamada comum perdida pelo funcionário;
   • se o cliente deixou uma mensagem — como perdida pelo funcionário, com o comentário Correio de voz (na coluna Funcionário).

   

As configurações de encaminhamento de chamadas durante as férias têm prioridade sobre as configurações de encaminhamento de chamadas da escala. Portanto, se a escala pessoal de um funcionário marca um dia como dia de trabalho, mas as configurações de férias o marcam como folga, o funcionário será excluído da fila de chamadas do departamento, e as chamadas diretas ao seu número serão encaminhadas a colegas ou recusadas.

Se um funcionário tiver uma escala pessoal configurada, durante o horário de trabalho será aplicado o encaminhamento de chamadas por não atendimento (se estiver configurado) e, fora do expediente, serão aplicadas as configurações de encaminhamento de chamadas para fora do horário de trabalho.

Para obter mais informações sobre outros tipos de encaminhamento de chamadas, leia o artigo Encaminhamento de chamadas.