Relatório de chamadas por departamento

O relatório de todas as chamadas do departamento ajuda os líderes das equipes de vendas e suporte a: * criar um sistema eficaz de incentivo aos funcionários e calcular rapidamente a folha de pagamento com base em KPIs: chamadas qualificadas, duração média da conversa, tempo total em conversa, rapidez do atendimento, tentativas e duração da discagem;

• monitorar a carga de trabalho da equipe e o nível de serviço;
• avaliar o comprometimento dos funcionários com os resultados das chamadas — quantas vezes tentam entrar em contato com um cliente e quanto tempo esperam por uma resposta;
• acompanhar a aquisição de novos clientes com base na quantidade de chamadas únicas.

Como as métricas são calculadas no relatório do departamento

O relatório exibe dados resumidos de todas as chamadas durante o período selecionado (dia, semana, mês etc.). Cada métrica responde a perguntas essenciais de gestão:

• número total de chamadas tratadas — a quantidade e a proporção de chamadas recebidas e realizadas no departamento durante o período selecionado, e qual tipo de chamada gera a maior carga de trabalho;
• se os atendentes dão conta do volume recebido — quantas chamadas foram atendidas e quantas foram perdidas;
• qual é a taxa de sucesso das chamadas realizadas.

Para avaliar não apenas a quantidade, mas também a qualidade das chamadas, você pode analisar as seguintes métricas:

• Chamadas qualificadas — quantas chamadas ficaram dentro do intervalo de duração definido. Essa métrica pode ser personalizada. Veja mais detalhes no artigo sobre o cálculo das métricas;
• Duração média da conversa — quanto tempo uma conversa dura, em média. Se houver uma diferença significativa em relação aos valores desejados, pode ser hora de treinar seus funcionários;
• Nível de serviço — a porcentagem de chamadas atendidas em até 20 segundos. Identificamos que, quando os funcionários demoram muito para atender, os clientes começam a desligar após a marca de 20 segundos.

Você também pode usar a carga média diária de trabalho para ver quanto tempo por dia os funcionários do departamento passam em chamadas, em média.

Para avaliar a contribuição de cada funcionário para os resultados do departamento, use a tabela de chamadas dos funcionários: para todas as chamadas ou separadamente para as recebidas e realizadas.

Na tabela de todas as chamadas, são calculadas para cada funcionário, em sua maioria, as mesmas métricas do painel superior do relatório do departamento, além das chamadas únicas. As chamadas únicas mostram com quantos clientes cada funcionário conversou e ajudam a avaliar se ele interagiu com os mesmos clientes ou trouxe novos.

As estatísticas do funcionário médio ajudam a identificar quais funcionários estão claramente abaixo do desempenho esperado e quais têm desempenho superior ao da maioria.

Os funcionários removidos do departamento são destacados em cinza se tiverem chamadas durante o período selecionado. Para avaliar os KPIs do departamento separadamente para chamadas recebidas e realizadas e acompanhar o progresso de novos funcionários em tarefas específicas, recomendamos analisar as tabelas de chamadas Recebidas e Realizadas. Para isso, altere a seleção no filtro «Tipo de chamada». Além das métricas da tabela de todas as chamadas, você também pode ver:

• na tabela de chamadas recebidas — o tempo médio de atendimento das chamadas encaminhadas ao funcionário, assim como a quantidade de chamadas diretas aos funcionários. Chamadas diretas são aquelas feitas diretamente ao ramal e aos números pessoais de um funcionário; elas não são incluídas nas estatísticas do departamento, mas ainda ocupam o tempo dos seus funcionários.
• na tabela de chamadas realizadas — a quantidade de chamadas sem sucesso, o número médio de tentativas e o tempo médio de espera nas chamadas sem sucesso. Isso mostra a persistência do funcionário em entrar em contato com os clientes, mesmo quando as tentativas não resultam em uma conversa.

Ao comparar os resultados por dia, observe os picos de chamadas recebidas e perdidas. Se a carga média de trabalho dos funcionários também estiver alta nesses dias e o nível de serviço estiver abaixo do habitual, talvez seja necessário aumentar o número de funcionários na linha.

Avalie se o desempenho do departamento melhora por semana e mês e analise os motivos — pode ser a sazonalidade ou a motivação dos funcionários.

Você pode visualizar com mais detalhes o relatório de chamadas do departamento para um período selecionado clicando no ícone de calendário.

Você também pode baixar o relatório em Excel para avaliar os resultados junto com outros indicadores de desempenho do departamento, por exemplo, vendas.