Pesquisas com torpedo de voz

AVM permite não apenas automatizar as chamadas, mas também receber a opinião dos clientes sem envolver funcionários. Com essa configuração, você pode fazer uma pergunta diretamente aos clientes durante o envio de mensagens de voz automatizadas, e eles podem responder pressionando uma tecla no telefone. Os resultados da pesquisa serão reunidos em um relatório informativo em formato de tabela, que pode ser baixado e analisado.

Com as pesquisas de AVM, você pode organizar pesquisas de mercado ou resolver questões práticas. Por exemplo, os clientes podem:

• solicitar um serviço ou um retorno de chamada,
• confirmar que gostariam de participar de um evento,
• avaliar a qualidade do atendimento.

Ao preparar um arquivo de áudio com uma pesquisa, pense cuidadosamente na lógica da pesquisa. Ela deve conter instruções claras para o cliente — qual tecla do teclado do telefone ele deve pressionar para dar uma determinada resposta. Por exemplo:

Para realizar uma pesquisa usando AVM, você precisa concluir 2 etapas:

1. Criar uma pesquisa para o AVM.

2. Adicionar a pesquisa a uma tarefa de AVM.

   Uma vantagem é que a mesma pesquisa pode ser usada em várias tarefas de AVM: você não precisa criar pesquisas separadas para cada grupo de clientes.

   Veja a seguir como fazer isso.

Para criar uma nova pesquisa:

1. Abra a aba Mensagens de voz automatizadas (AVM) — Coleta de respostas.

2. Clique em Adicionar coleta de respostas.

   

   Observação

   Para editar uma pesquisa existente, clique no ícone de configurações à direita dela.

3. Na página que se abrir, insira o título da pesquisa e carregue um arquivo de áudio com a pergunta que será reproduzida pelo AVM ou use a função Conversão de texto em voz.

   Exemplo de mensagem da pesquisa: Obrigado por ligar. Pressione 1 para confirmar seu agendamento. Pressione 2 para que um representante entre em contato para reagendá-lo. Pressione 3 para cancelar o recebimento de mensagens de voz.

   

4. Para cada tecla do menu de voz mencionada na mensagem de áudio, especifique o que acontecerá quando ela for pressionada.

   Observação

   Se o cliente pressionar uma tecla para a qual nenhuma ação foi adicionada, o AVM repetirá a pergunta. Após o segundo pressionamento de uma tecla sem ação definida, a chamada será encerrada, e a informação sobre esse pressionamento não será incluída no relatório.

   Por padrão, as seguintes ações padrão, realizadas após a seleção de um item do menu de voz, estão adicionadas ao FacilPABX:

   • Ouvir a mensagem — após pressionar essa tecla, o cliente ouvirá uma mensagem de voz, cujo arquivo de áudio você pode carregar ou criar usando o recurso Conversão de texto em voz do FacilPABX.

   

   Em nosso exemplo, pressionar a tecla 1 confirma o agendamento. Assim, para a tecla 1, podemos adicionar a seguinte mensagem de áudio: “Obrigado, seu agendamento foi confirmado.”

   

   Ao pressionar a tecla 2, o cliente solicita que o funcionário entre em contato para reagendar. A seguinte mensagem de áudio pode ser adicionada a essa tecla: “Obrigado, nosso representante entrará em contato para reagendar.”

   • Cancelar o recebimento de mensagens de áudio — após pressionar a tecla, o cliente será adicionado à lista de pessoas que cancelaram o recebimento e deixará de receber chamadas de tarefas de AVM. Carregue ou crie uma mensagem de áudio usando o recurso Conversão de texto em voz do FacilPABX que o cliente ouvirá ao pressionar essa tecla.

   Exemplo de mensagem: “Obrigado pela sua resposta. Não entraremos mais em contato.”

   Para a ação Cancelar o recebimento de mensagens de áudio, você pode selecionar a configuração Sem mensagem ; assim, a chamada do cliente será encerrada imediatamente após ele pressionar a tecla correspondente.

   

   • Não usar — nenhuma ação será atribuída a essa tecla, nada acontecerá ao pressioná-la, e a resposta não será registrada.

   Por que isso é necessário: por exemplo, uma das teclas que os clientes costumam pressionar na URA é a tecla 0. Para adicionar a tecla 0 ao menu e atribuir uma ação a ela, você precisa adicionar sequencialmente as teclas de 1 a 9. Se não houver ações de pesquisa para todas as teclas adicionadas, selecione a opção Não usar para elas.

   Você sempre pode alterar a mensagem de áudio atribuída a uma tecla ou excluir a ação clicando no ícone de configurações.

   

5. Verifique se a pesquisa está configurada corretamente e clique em Salvar.

   Agora você poderá encontrar e selecionar essa pesquisa na lista ao criar ou editar uma tarefa de AVM.

   

Depois de criar uma pesquisa, adicione-a à tarefa de AVM. O cliente a ouvirá imediatamente após ouvir o aviso da tarefa.

1. Acesse Mensagens de voz automatizadas (AVM) — Tarefas.

2. Crie uma nova tarefa clicando no botão Adicionar uma tarefa ou clique em uma tarefa existente para editá-la.

   

   Você pode adicionar uma pesquisa a tarefas existentes com os status: em andamento, rascunho, desativada e aguardando início. Não é possível adicionar uma coleta de respostas a tarefas concluídas ou arquivadas.

   Saiba mais sobre como criar e configurar uma tarefa aqui.

3. Ative a configuração Coletar respostas. Nesse caso, o cliente ouvirá primeiro uma mensagem de áudio do AVM e, em seguida, um convite para responder à pesquisa.

   

   Observação

   Por padrão, um exemplo de pesquisa está disponível na lista “Configuração da coleta de respostas”. Use-o como modelo para criar sua própria coleta de respostas ou edite-o de acordo com o que deseja perguntar aos clientes.

   Se você já configurou uma coleta de respostas, ela aparecerá na lista de pesquisas disponíveis e poderá ser usada novamente. Isso economizará tempo ao criar as próximas pesquisas.

Os resultados da pesquisa são armazenados nos relatórios de AVM.

1. Abra Mensagens de voz automatizadas (AVM) — Tarefas.

2. Clique no ícone de download do relatório ao lado da tarefa desejada.

   

3. Escolha como deseja agrupar os dados no relatório e o formato do arquivo.

   

4. Clique em Salvar.

5. Abra o arquivo baixado. Na coluna Relatório, você verá qual tecla cada cliente pressionou durante a pesquisa.

   

   Use os dados da tabela para criar um gráfico que apresente visualmente os resultados da pesquisa.