Exemplo: chamadas perdidas em uma oficina
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O que preciso saber para começar?
Exemplo de análise apresentado no material de referência. Os valores são ilustrativos e não representam preços ou resultados de clientes do FacilPABX.
Uma chamada não atendida é um cliente que talvez você nunca recupere. Mesmo assim, muitas empresas nem percebem a dimensão do problema. Foi o que aconteceu com uma pequena oficina mecânica, onde as estatísticas do FacilPABX mostraram quanto faturamento a empresa perdia regularmente para os concorrentes.
O que o proprietário percebeu?
Alex administra uma oficina mecânica em uma cidade pequena. Quase todos os clientes entram em contato por telefone: ligam e agendam um atendimento. Os mecânicos atendiam às chamadas e, por muito tempo, isso pareceu suficiente: o movimento era estável, e algumas chamadas não atendidas não pareciam um grande problema.
Quando Alex abriu os relatórios do FacilPABX, viu quantos possíveis agendamentos a oficina estava perdendo. Só em julho, o sistema registrou 214 chamadas perdidas de um total de 1,070 chamadas recebidas, o que significa que quase um em cada cinco clientes ficava sem resposta. Mesmo que apenas dois desses clientes por dia procurassem concorrentes, com um valor médio de $450 por reparo, a oficina perdia mais de $27,000 de faturamento mensal.
“Sempre achamos que os clientes simplesmente ligariam de novo mais tarde. Descobrimos que muitos deles procuram a concorrência já depois da primeira chamada não atendida”, conta Alex.
Depois de analisar dados de vários meses, Alex viu que o padrão se repetia. Decidiu descobrir por que algumas chamadas ficavam sem resposta e como resolver isso.
Por que isso era importante?
Para uma oficina mecânica, quase toda chamada recebida é de um cliente pronto para pagar: a suspensão está fazendo barulho ou o carro não ligou de manhã, e ele está atrasado para o trabalho.
Esse motorista precisa resolver o problema o mais rápido possível. Normalmente, ele abre uma lista on-line de oficinas próximas e liga para várias empresas em sequência. Se uma não atende, ele simplesmente liga para a próxima.
Quando um cliente encontra uma oficina de que gosta pela qualidade do reparo, pelo preço e pelo atendimento, tende a continuar com ela. Por isso, uma única chamada não atendida pode custar à empresa não apenas um reparo, mas várias visitas futuras.
Como começaram a usar as estatísticas do FacilPABX?
A empresa não se apressou em contratar mais funcionários administrativos. Primeiro, a equipe decidiu entender de onde vinham as perdas. As estatísticas do FacilPABX foram suficientes para isso: os relatórios mostraram exatamente onde os problemas aconteciam e o que precisava mudar para reter mais clientes.
Começaram a monitorar as chamadas perdidas
O relatório de tratamento de chamadas perdidas mostrou quantas chamadas ficavam sem resposta e quais clientes ainda precisavam de um retorno de chamada. Os mecânicos não estavam fazendo nada errado: quando estavam ocupados com carros e clientes, o telefone naturalmente ficava em segundo plano.
“Imagine um mecânico recebendo um carro, conversando com o cliente na área de serviço e ouvindo o telefone tocar. Claro que, nessa situação, ele não interromperia o cliente no meio de uma frase para correr e atender. Mas, quando analisamos as estatísticas de vários meses, ficou claro quanto essas chamadas perdidas estavam nos custando.”
Alex percebeu que não conseguiria eliminar completamente as chamadas perdidas, mas precisava gerenciá-las: registrar cada chamada perdida e entrar em contato com o cliente rapidamente, antes que ele agendasse com um concorrente.
Para isso, configuraram notificações por SMS para cada chamada perdida. Agora, o proprietário e os mecânicos recebem o número do cliente imediatamente e podem retornar a chamada rapidamente. O relatório de tratamento de chamadas perdidas também ajuda a acompanhar o progresso: qual proporção de chamadas ainda ficou sem resposta nesta semana e como a situação muda ao longo do tempo.
Reforço no atendimento durante os horários de pico de chamadas
O relatório por hora mostrou que, durante o expediente, a maioria das chamadas ficava sem resposta nos horários de pico, aproximadamente das 15h às 18h. Nesse período, os mecânicos estavam concluindo serviços, entregando carros aos clientes e recebendo carros para o dia seguinte, então simplesmente não conseguiam atender a todas as chamadas.
“Observamos os horários com mais chamadas. Isso nos mostra quando uma ou duas pessoas precisam ficar responsáveis pelo telefone.”
Com isso em mente, a oficina reorganizou a carga de trabalho e começou a planejar o reforço do atendimento nos horários de pico. Nesses períodos, Alex atendia às chamadas pessoalmente ou designava um funcionário para o telefone.
Atendimento de chamadas fora do expediente
O mesmo relatório por hora mostrou que alguns clientes ligavam de manhã cedo ou à noite, quando não havia ninguém no local de trabalho. Para deixar de perder essas chamadas, os mecânicos começaram a se revezar em plantões fora do expediente, e o encaminhamento de chamadas permitiu que atendessem pelo celular mesmo estando longe da oficina.
“Quando um mecânico chega ao trabalho de manhã, abre o histórico de chamadas no FacilPABX, ouve as gravações das chamadas recebidas fora do expediente e já sabe qual é o carro do cliente e qual é o problema. Assim, o cliente não precisa explicar tudo duas vezes, e a oficina passa uma imagem de organização e atenção.”
O que mudou depois de alguns meses?
As estatísticas mostraram a Alex exatamente onde os clientes estavam sendo perdidos: em quais horários faltava pessoal e com que rapidez a equipe precisava retornar as chamadas. Isso ajudou a oficina a criar uma rotina clara para chamadas perdidas e distribuir a carga de trabalho de maneira mais equilibrada entre os mecânicos.
Em três meses, a oficina reduziu as chamadas perdidas pela metade e aumentou os agendamentos de reparos em 15%. Isso trouxe mais trabalho: a agenda ficou quase completamente ocupada, e o faturamento cresceu sem gastos adicionais com publicidade. Como resultado, a oficina está operando perto de sua capacidade, e o proprietário agora considera abrir uma segunda unidade.
Lição aprendida
Se uma empresa usa o FacilPABX apenas para receber e direcionar chamadas, mas nunca consulta as estatísticas, algumas solicitações se perdem sem que ninguém perceba: os clientes não conseguem contato, e as chamadas perdidas nem sempre são retornadas a tempo.
Neste exemplo, as estatísticas de chamadas revelaram os motivos reais das chamadas perdidas e ajudaram a criar um fluxo simples de tratamento: registrar cada chamada e retornar rapidamente ao cliente, antes que ele procure um concorrente. O resultado foi menos clientes perdidos e maior faturamento.
Qualquer empresa em que as chamadas sejam uma das principais formas de contato dos clientes pode estimar essas perdas. Abra o relatório de tratamento de chamadas perdidas no FacilPABX referente ao último mês. Veja quantas chamadas os funcionários não atenderam e não retornaram depois. Multiplique esse número pela sua taxa de conversão em vendas e pelo valor médio dos pedidos. Isso mostrará quanto faturamento você está perdendo devido a chamadas não tratadas.