Exemplo: uso das estatísticas na gestão da equipe

Exemplo de análise apresentado no material de referência. Os valores são ilustrativos e não representam preços ou resultados de clientes do FacilPABX.

Em uma cidade pequena, uma empresa de transporte de passageiros atende 40 rotas. Cinco atendentes lidam com mais de mil chamadas por dia. Os passageiros ligam diretamente dos pontos de ônibus e esperam uma resposta imediata à pergunta: Onde está meu ônibus?.

Por muito tempo, David achou que a equipe de atendimento estava indo bem: as chamadas eram atendidas, e os serviços de transporte eram prestados. Então começaram a aparecer reclamações de clientes no Google Maps e no Facebook, e funcionários começaram a deixar a equipe. Não estava claro o que causava o problema: poucas pessoas, distribuição desigual da carga de trabalho ou problemas de desempenho de atendentes específicos.

Quando um funcionário faltava ao trabalho, David precisava atuar como atendente para manter os serviços funcionando. Ele atendeu a 220 chamadas em um único dia, uma carga de trabalho muito alta para uma pessoa.

As estatísticas do FacilPABX o ajudaram a entender a dimensão do problema em toda a equipe de atendimento. No Relatório de quantidade de chamadas, o proprietário viu que a empresa recebeu 1,345 chamadas em um dia. Quatro atendentes e David atenderam a 1,170 delas. Outras 175 chamadas (cerca de 13%) ficaram sem resposta.

David verificou várias chamadas perdidas e viu que, quando um passageiro tentava contato, todos os atendentes já estavam conversando com outros clientes. Ficou claro que o problema não era de funcionários específicos: a equipe inteira simplesmente não conseguia dar conta do volume de solicitações.

“Quando você passa vários dias ao telefone sem fazer mais nada, não sobra tempo para coisa alguma. Na hora, você nem consegue estimar quantas chamadas atende por dia. Mas, quando abre as estatísticas e vê os números, entende que os atendentes estão realmente trabalhando no limite”, conta David.

Durante dois dias, ele próprio atendeu a mais de 200 chamadas por dia. Isso bastou para que deixasse de procurar funcionários de forma passiva e passasse a contratar ativamente: calculou o tamanho necessário da equipe e entrou em contato com uma agência de recrutamento. David também considerou contratar um supervisor exclusivo para o atendimento, mas, como o salário médio desse cargo era alto, decidiu primeiro verificar se conseguiria gerenciar a equipe por conta própria usando as estatísticas do FacilPABX.

O número total de chamadas, sozinho, não mostra a carga de trabalho nem o nível de desempenho de um atendente específico. Por isso, David compara os indicadores dos funcionários: quantas chamadas cada um atende, sua participação no total de chamadas recebidas e sua carga de trabalho.

Se os indicadores de um funcionário diferirem significativamente da média ou mudarem em relação ao nível habitual, é motivo para investigar a causa. David descobriu que mais de 150 chamadas por dia é um sinal de que parte do trabalho precisa ser redistribuída.

“Não dá para entender o quanto um funcionário está ocupado apenas pela quantidade de chamadas. Por isso, observamos vários indicadores ao mesmo tempo: quantas chamadas ele atende, qual é sua carga de trabalho e quanto dura a conversa em média. Isso deixa claro se o atendente está realmente sobrecarregado e, acima de tudo, como está lidando com a carga de trabalho”, explica David.

Ao analisar esses indicadores em conjunto na Classificação dos funcionários, David consegue identificar quem precisa de apoio ou treinamento antes que o problema leve a um pedido de demissão.

Outro indicador de qualidade é a duração das chamadas. Uma única conversa longa não é suficiente para tirar conclusões sobre o trabalho de um atendente. Mas, se a duração das chamadas dele for regularmente superior à média da equipe (por exemplo, se o funcionário normalmente gasta 3-4 minutos em questões que os colegas resolvem em 30-60 segundos), David fica atento. Isso é especialmente importante no caso de um profissional novo.

Para entender a causa desse indicador, David analisa o histórico de chamadas e ouve conversas longas específicas. Isso o ajuda a descobrir se falta conhecimento ao funcionário, se ele gasta tempo demais procurando informações ou se tem dificuldade em seguir o fluxo de trabalho.

“Se um novo atendente demora demais para responder a perguntas simples, isso me sinaliza que ele precisa de mais treinamento. Significa que o funcionário ainda não sabe onde encontrar rapidamente as informações necessárias sobre rotas, horários ou o fluxo de trabalho. Nesse caso, analisamos chamadas junto com o funcionário, designamos um instrutor para acompanhá-lo e atualizamos a base de conhecimento usada pela equipe de atendimento”, conta David.

A duração média das chamadas na Classificação ajuda a identificar desvios, e o histórico e as gravações de conversas específicas ajudam a encontrar a causa. Assim, David consegue identificar lacunas de treinamento a tempo e ajudar novos funcionários a trabalhar de forma independente mais rapidamente.

Contratar novos funcionários não foi suficiente. David também precisava entender como distribuí-los ao longo do dia. Se o mesmo número de atendentes ficar na linha durante todo o turno, poderá faltar pessoal nos horários de pico, enquanto, nos períodos com menos chamadas, parte da equipe ficará ociosa.

Para entender quando o departamento precisa de mais funcionários, David consulta o Relatório de carga de trabalho por hora. Os dados do último mês são suficientes para ele identificar os horários com mais solicitações. Para David, o período das 6:00 às 9:00 é especialmente importante, pois é quando as pessoas mais saem para trabalhar. Depois das 19:00, o número de chamadas diminui significativamente.

Com base nesses dados, David planeja os turnos: nos horários de pico, coloca os atendentes mais experientes na linha e inclui os novos funcionários nos períodos com menos chamadas.

“Gostei muito de como o relatório mostra a carga de trabalho por hora. Isso me fez pensar: por que não criar gráficos semelhantes para acompanhar o uso dos veículos? Assim, poderíamos entender quando eles são mais procurados e planejar o trabalho dos motoristas com base nisso”, conta David.

Com esse relatório, o proprietário pode distribuir os funcionários com base na carga de trabalho real e reforçar a equipe antecipadamente nos horários de pico.

Depois que David contratou novos atendentes, a proporção de chamadas perdidas caiu de 13% para 4%. A carga de trabalho por funcionário se tornou adequada: agora os atendentes têm tempo para atender às chamadas recebidas, retornar chamadas perdidas e até ajudar novos integrantes da equipe.

David não precisou contratar um gerente exclusivo para o atendimento. Uma vez por semana, ele próprio abre as estatísticas do FacilPABX, verifica os principais indicadores e percebe rapidamente as mudanças, como o aumento de chamadas perdidas ou picos sazonais. Assim, ele gerencia o trabalho da equipe de atendimento por conta própria e otimiza os custos de gestão. Como o salário médio de um gerente de atendimento na região supera $1,000 por mês, David economiza cerca de $12,000 por ano.

Quer gerenciar a carga de trabalho da sua equipe por conta própria da mesma forma? Comece com três etapas simples:

1. uma vez por semana, compare os indicadores dos funcionários: número de chamadas, carga de trabalho e duração média das conversas;
2. defina a carga de trabalho aceitável com base nos funcionários experientes que realizam seu trabalho de forma consistente e use-a como referência;
3. verifique os desvios e decida o que precisa mudar no fluxo de trabalho: ajustar os horários, redistribuir as chamadas ou atualizar o conhecimento dos funcionários.

Para verificar como a carga de trabalho está distribuída na sua equipe, abra as estatísticas e o histórico de chamadas no seu FacilPABX.

• Como entender quando sua equipe está sobrecarregada de chamadas
• Como avaliar o atendimento de chamadas de um departamento
• Como e por que os funcionários de um departamento perdem chamadas
• Como monitorar o atendimento de chamadas em tempo real
• Como uma oficina mecânica perdia $2,700 por mês com chamadas não atendidas