Configuração de horários de atendimento

Você pode configurar de forma flexível uma escala de recebimento de chamadas para cada um dos seus números compartilhados, considerando todas as particularidades do funcionamento da sua empresa: horário de funcionamento e fora do expediente, intervalos de almoço, plantonistas fora do expediente, feriados, dias com expediente reduzido etc.

Selecione o número para o qual você precisa configurar uma escala. Na seção Escala de trabalho, acesse Programado e clique em Configurar horários.

Especifique a escala de trabalho dos funcionários que recebem chamadas para esse número — seus horários de trabalho e dias de folga.

Por padrão, a escala de cada número é definida no fuso horário da empresa. Mas, se o número que você está configurando deve receber chamadas em outro fuso horário, especifique-o na escala do número.

Abaixo, você encontrará instruções para configurar a escala de forma flexível.

Se sua empresa faz uma pausa para o almoço, você pode especificá-la nas configurações da escala.

1. Na seção Intervalos adicionais, clique no botão Adicionar intervalo.

   

2. Na janela que se abre, acesse a aba Intervalo de almoço e especifique:

   • os dias da semana em que o número recebe chamadas com intervalo de almoço,
   • o horário do intervalo.

   

3. Clique em Adicionar.

4. Agora configure uma rota de chamadas para o intervalo de almoço. Para isso, vá ao topo da tela de configurações. Nas opções de escala, clique em Intervalo de almoço e selecione o que o FacilPABX deve fazer se um cliente ligar durante o intervalo:

   • encaminhar a chamada para o plantonista,
   • direcionar para a URA,
   • oferecer a opção de deixar uma mensagem no correio de voz,
   • informar que está fora do horário de funcionamento,
   • oferecer a opção de enviar um fax.

   

5. Clique em Salvar no final da página.

   Pronto!

   Recomendamos usar um aviso específico para o intervalo de almoço, para que o cliente entenda que a espera se deve ao intervalo e que, portanto, receberá um retorno em breve. Você pode enviar seu próprio arquivo ou criar um aviso usando o recurso Conversão de texto em voz.

Se, à noite, você deixa um plantonista que continua recebendo chamadas dos clientes, especifique isso nas configurações da escala.

1. Na seção Intervalos adicionais, clique no botão Adicionar intervalo.

   

2. Na janela que se abre, acesse a aba Plantonista e especifique os dias da semana e o horário em que o plantonista recebe chamadas após o fim do expediente.

   

3. Clique em Adicionar.

4. Agora configure a rota de chamadas para encaminhá-las a um funcionário responsável. Para isso, vá ao topo da tela de configurações. Nos modos de escala, clique em Plantonista e selecione a rota desejada — encaminhar a chamada para um plantonista.

   

5. Você pode usar a mensagem padrão sobre o encaminhamento para o funcionário responsável, enviar seu próprio arquivoou criar um aviso usando o recurso Conversão de texto em voz . Se não quiser avisar o cliente sobre o encaminhamento, desative a saudação deslizando o botão para a esquerda.

6. Selecione quem receberá as chamadas como plantonista — um atendente ou departamento específico. Você também pode configurar o encaminhamento dessas chamadas para um número externo.

7. Clique em Salvar no final da página.

   Pronto!

Se o trabalho da sua empresa é organizado de forma mais complexa e não é possível criar a escala correta apenas especificando o intervalo de almoço e o horário do plantonista, você pode criar seu próprio intervalo adicional e configurar regras de tratamento de chamadas recebidas para ele. Você pode criar quantos intervalos adicionais personalizados quiser.

1. Na seção Intervalos adicionais, clique no botão Adicionar intervalo.

   

2. Na janela que se abre, acesse a aba Sua opção e especifique os dias da semana e os horários em que o número deve funcionar em uma escala especial.

   

   No campo Escala de trabalho, selecione Criar novo.

3. Na janela que se abre, insira o nome do novo intervalo e clique em Criar.

   

4. Na janela de adição de um intervalo extra, clique em Adicionar.

5. Agora configure a rota de chamadas para o seu intervalo. Para isso, vá ao topo da tela de configurações. Nas opções de escala, encontre a sua opção (no nosso exemplo, Terceiro turno) e selecione o que o FacilPABX deve fazer se um cliente ligar no horário especificado:

   • encaminhar a chamada para o plantonista,
   • direcionar para a URA,
   • oferecer a opção de deixar uma mensagem no correio de voz,
   • informar que está fora do horário de funcionamento,
   • oferecer a opção de enviar um fax.

   

6. Você pode usar uma mensagem padrão que o FacilPABX reproduzirá para o cliente que ligar durante o intervalo especificado, enviar seu próprio arquivoou criar um aviso usando o recurso Conversão de texto em voz.

7. Clique em Salvar no final da página.

   Pronto!

Se o intervalo adicional criado na escala não for mais necessário, você poderá excluí-lo da escala de trabalho.

1. Na seção Números — Números compartilhados da empresa, selecione o número do qual deseja excluir uma das escalas e acesse suas configurações.

   

2. Clique em Configurar horários. Na seção Intervalos adicionais, encontre a escala que deseja excluir (no nosso exemplo, Terceiro turno) e clique no ícone de lixeira à direita.

   

3. Se você não pretende mais usar essa escala, vá ao topo da tela, encontre a escala que precisa excluir entre as opções extras adicionadas e clique nela. Em seguida, clique em Excluir escala.

   

4. Clique em Salvar no final da página.

   Pronto!

Se seus funcionários folgam nos feriados e um ou mais dos seus números deixam de receber chamadas, você pode ativar a integração do FacilPABX com o calendário de trabalho. Assim, não será necessário ajustar a escala manualmente antes dos feriados — nas datas previstas, o FacilPABX mudará automaticamente a escala dos números desejados para fora do horário de funcionamento.

1.Nas configurações da escala do número, acesse a seção Dias especiais e clique em Calendário de trabalho.

2. Se seus funcionários não trabalham nos feriados, na janela que se abre, especifique que o FacilPABX deve considerar esses dias como fora do expediente. Às vezes, os feriados são remanejados, e o sábado passa a ser um dia de trabalho. Nesse caso, as chamadas serão recebidas de acordo com a escala de sexta-feira.

   

3. Clique em Adicionar. Depois, clique em Salvar na parte inferior da página.

   Pronto!

   Observação: se as chamadas para o número nos feriados forem recebidas por um plantonista, ao configurar o calendário de trabalho, selecione a opção Plantonista na escala de trabalho e configure o recebimento de chamadas.

Às vezes, há eventos importantes na empresa que precisam ser considerados na escala. Por exemplo, férias coletivas, quando toda a equipe sai de férias ao mesmo tempo. No FacilPABX, você pode configurar um modo de tratamento de chamadas específico para esses dias.

1. Nas configurações da escala do número, acesse a seção Dias especiais e clique em Adicionar dia especial.

   

2. Selecione um ou mais dias em que o horário de funcionamento será diferente da escala daquele dia da semana. Se seus funcionários não trabalham nesses dias, na janela que se abre, especifique que o FacilPABX deve considerar essas datas como fora do expediente. Nesse caso, as chamadas para o número nos dias especificados serão tratadas de acordo com a rota definida para fora do horário de funcionamento.

   

3. Clique em Adicionar. Depois, clique em Salvar na parte inferior da página.

Dicas para configurar dias especiais

1. Se, nos dias especiais, um plantonista receber as chamadas para o número, ao configurar o calendário de trabalho, selecione na escala de trabalho a opção Plantonista.

2. Se precisar configurar um dia com expediente reduzido, crie uma regra especial de recebimento de chamadas para os horários em que a empresa não seguirá a escala padrão.

   Por exemplo, para um dia com expediente reduzido, você precisa encurtar o horário de trabalho tanto no início quanto no fim do dia. Crie dois dias especiais na mesma data. Para o primeiro, especifique o período fora do expediente pela manhã e, para o segundo, adicione o período fora do expediente à noite.

   Exemplo.

   A empresa funciona em uma escala 5/2, das 8:00 às 20:00, mas, em 16 de maio, o expediente deve começar uma hora mais tarde e terminar duas horas mais cedo.

   Nesse caso, nas configurações de todos os números, adicione:

   • dia especial — 16 de maio, das 8:00 às 9:00. Selecione a escala de trabalho para esse intervalo — fora do expediente ou plantonista;
   • outro dia especial — 16 de maio, das 18:00 às 20:00. Selecione também a escala de trabalho desejada (fora do expediente ou plantonista).

   Nesse caso, o FacilPABX receberá chamadas:

   • das 9:00 às 18:00 — de acordo com a escala padrão do horário de funcionamento;
   • das 8:00 às 9:00 e das 18:00 às 20:00 — de acordo com as configurações do dia especial (fora do expediente ou plantonista);
   • das 20:00 às 9:00 do dia seguinte — de acordo com a escala padrão de fora do horário de funcionamento.

   

A escala pessoal de trabalho de um funcionário é configurada na aba Funcionários das configurações do seu perfil. Fora do expediente, o FacilPABX excluirá o funcionário da fila de chamadas do departamento e encaminhará todas as chamadas diretas ao seu ramal para um colega ou departamento. Ao mesmo tempo, os clientes ouvirão um aviso sobre a ausência do funcionário e estarão preparados para que outro especialista os atenda.

Para obter detalhes, consulte o artigo Escala pessoal do funcionário.

As férias ou a licença médica de um funcionário são configuradas na aba Funcionários das configurações do seu perfil. Para evitar a necessidade de alterar as configurações da escala pessoal do funcionário durante sua ausência, demos prioridade às configurações de férias. Durante as férias, o funcionário será excluído da fila de chamadas do departamento, e todas as chamadas diretas ao seu ramal serão automaticamente encaminhadas ao colega ou departamento selecionado. Os clientes ouvirão um aviso sobre a ausência do funcionário. Esse encaminhamento é desativado automaticamente quando o funcionário volta das férias.

Para obter detalhes, consulte Encaminhamento de chamadas durante férias ou ausência de um funcionário.