Acompanhamento de chamadas perdidas

É importante para um gestor entender como os atendentes tratam as chamadas perdidas — quantas tentativas foram necessárias para conseguir retornar a chamada ou se o cliente ficou sem resposta.

In Histórico e Estatísticas do FacilPABX, você pode acompanhar o tratamento das chamadas perdidas em tempo real e, com base nesses dados, organizar o fluxo de trabalho para que os funcionários retornem as chamadas dos clientes em 100% dos casos.

1. No Histórico, encontre a aba Chamadas externas. Selecione o Perdidas.

2. Na tabela, haverá uma marca colorida à direita de cada linha com o status da chamada perdida:

   • retorno de chamada sem sucesso — os funcionários retornaram a chamada do cliente, mas não houve resposta;
   • sem retorno de chamada — nenhum funcionário retornou a chamada ainda;
   • funcionário retornou a chamada — os funcionários conseguiram retornar a chamada do cliente após uma chamada perdida;
   • cliente retornou a chamada — o cliente conseguiu ligar novamente para a empresa.

   Recomendamos prestar atenção imediatamente às marcas vermelhas. Assim, você pode identificar quais chamadas precisam de atenção primeiro.

   

   Se quiser conhecer os detalhes do atendimento a um número específico, passe o cursor sobre a marca colorida.

   

3. Acompanhe como os funcionários tratam as chamadas perdidas usando os filtros:

   • Por número. Avalie a situação das chamadas perdidas da empresa em geral ou analise as chamadas perdidas de diferentes números.
   • Controle de chamadas perdidas. Ordene as chamadas perdidas pelo status de tratamento.

   

   Observação

   Antes de retornar uma chamada perdida, atualize a página Histórico no FacilPABX. Os status das chamadas podem mudar — talvez um funcionário já tenha entrado em contato com o cliente.

1. Na seção Estatísticas, selecione Relatório de quantidade de chamadas. Acesse a Tratamento de chamadas perdidas.

   

2. Avalie a evolução do tratamento das chamadas perdidas na semana passada ou nesta semana usando o filtro Comparar. E, se precisar resumir o trabalho de três meses ou de um ano, use o filtro Período.

3. Personalize a visualização dos dados de chamadas perdidas. Os dados podem ser exibidos em um gráfico de pizza, de linhas ou de barras.

   

4. Para saber mais sobre como seus funcionários tratam as chamadas perdidas, passe o cursor sobre a área de interesse no gráfico. A dica exibirá a quantidade de chamadas por status de chamada perdida, bem como sua porcentagem em relação ao total de chamadas não atendidas.

   

   Com a visualização dos dados, você poderá avaliar como a proporção entre chamadas perdidas tratadas e não tratadas muda ao longo do período selecionado e organizar as atividades dos funcionários para que trabalhem com mais eficiência em diferentes imprevistos de força maior.

5. Se preferir trabalhar com números, use os dados da tabela abaixo dos gráficos. Todas as chamadas perdidas são divididas de forma prática em duas colunas — Não tratadas e Tratadas.

   

6. Para conhecer a situação com mais detalhes e começar a ligar o mais rápido possível, você pode acessar o histórico de chamadas perdidas a partir da página do relatório de estatísticas.

   Se precisar dos detalhes das chamadas por dia ou hora, clique nos números da tabela abaixo dos gráficos.

   Se precisar de todos os dados de um período selecionado, clique no segmento do gráfico de pizza que deseja consultar. Você será direcionado imediatamente à seção Histórico e poderá ver todos os dados do tipo de chamada selecionado para o período.