Relatório de chamadas perdidas por departamento

O relatório de chamadas perdidas do departamento ajuda a:

• criar um sistema eficaz de incentivo aos funcionários e calcular rapidamente a folha de pagamento com base em KPIs de chamadas perdidas;
• avaliar como os funcionários tratam as chamadas perdidas — quanto tempo os clientes esperam por um retorno de chamada e quantos clientes ficam sem atendimento;
• entender por que as chamadas para o departamento não foram atendidas e quais funcionários as perdem com mais frequência.

Como as métricas do relatório são calculadas

A quantidade de chamadas atendidas e perdidas, assim como sua proporção entre todas as chamadas recebidas, mostra, de forma geral, a eficácia do departamento no atendimento ao volume recebido. As seguintes métricas permitem uma análise mais aprofundada:

• quantidade de chamadas perdidas únicas — quantos clientes reais estão representados no volume total de chamadas perdidas;
• chamadas perdidas repetidas — quantas vezes os clientes tentaram ligar novamente para o departamento;
• tempo médio de espera do cliente — quanto tempo os clientes esperam, em média, pelo atendimento do departamento (até um funcionário atender ou o cliente desligar);
• motivos das chamadas recebidas perdidas — qual proporção de clientes em potencial foi perdida devido a problemas de desempenho dos funcionários, recursos insuficientes do departamento ou à escala de trabalho atual (se os clientes ligam fora do horário de funcionamento do departamento).

Se, na maioria dos casos, os funcionários perdem chamadas, considere adotar KPIs de chamadas perdidas e acompanhá-los para cada funcionário.

Se mais chamadas são perdidas porque os funcionários estavam em outras chamadas, seu departamento pode estar sobrecarregado, e talvez seja necessário aumentar o número de funcionários por turno.

Se as chamadas perdidas ocorrem fora do horário de funcionamento, talvez seja necessário rever a escala ou as configurações de distribuição de chamadas, por exemplo, designando um funcionário de plantão.

Pelas chamadas perdidas únicas no relatório, você pode acompanhar os status dos retornos de chamada para agir conforme a situação atual:

• Sem retorno de chamada — a quantidade de clientes em potencial perdidos por falta de retorno às chamadas perdidas dentro do mesmo dia. Se você estiver analisando o relatório de ontem ou de hoje, acesse o histórico de chamadas para obter a lista de números dos clientes e designar funcionários para retornar as chamadas;
• Retorno de chamada fora do departamento — o cliente ligou novamente e foi atendido, ou o retorno de chamada foi realizado por funcionários de outro departamento;
• Retorno de chamada pelo departamento — a proporção de chamadas perdidas de clientes que foram tratadas pelos funcionários do seu departamento;
• Tempo médio de retorno de chamada — com que rapidez, em média, seus funcionários retornam as chamadas perdidas e qual proporção de chamadas é tratada mais rapidamente.

Avalie como cada funcionário do departamento perdeu chamadas e tratou as chamadas perdidas:

• Participação nas chamadas perdidas do departamento — quanto um funcionário é responsável pelas chamadas perdidas do departamento e qual proporção das chamadas perdidas ele poderia ter atendido, mas não atendeu;
• Total de chamadas distribuídas ao funcionário — com que frequência as chamadas foram encaminhadas ao funcionário. Se houver desequilíbrios significativos na quantidade de chamadas distribuídas entre os funcionários, você deve identificar a causa. A distribuição de chamadas do departamento pode estar configurada incorretamente, ou o funcionário pode usar com frequência o modo Não perturbe durante o horário de trabalho;
• Chamadas perdidas distribuídas ao funcionário — com que frequência o funcionário perde chamadas encaminhadas a ele. A participação nas chamadas perdidas do departamento pode ser alta porque há poucas chamadas desse tipo no total, enquanto o funcionário raramente perde chamadas;
• Recusadas pelo funcionário — se algum funcionário evita atender chamadas recebidas recusando-as (as chamadas recusadas incluem aquelas que o funcionário rejeitou sem atender o telefone);
• Tentativas de retorno das chamadas perdidas do departamento — com que empenho o funcionário participa do retorno das chamadas perdidas do departamento;
• Média de tentativas de retorno de chamada por número — quanto o funcionário está motivado a entrar em contato com o cliente, em vez de ligar apenas para cumprir uma formalidade.

Os funcionários removidos do departamento durante o período analisado são destacados em cinza.

O Departamento ao longo do tempo é uma tabela que mostra como as principais métricas listadas acima variam ao longo do tempo — se o tempo de espera dos clientes e as chamadas perdidas melhoram ou pioram, assim como o tratamento das chamadas perdidas.

Aqui você também pode acompanhar facilmente como essas métricas se relacionam. Por exemplo, o tempo médio de espera do cliente, junto com a proporção de chamadas perdidas entre todas as chamadas recebidas e a divisão das chamadas perdidas por motivo, mostra quanto tempo os clientes estão dispostos a esperar por atendimento e quais ações podem reduzir as chamadas perdidas (adicionar funcionários, melhorar a rapidez do atendimento etc.).

Para visualizar o relatório de um período específico, clique no ícone de calendário ao lado das datas correspondentes.

Você também pode baixar o relatório em Excel para avaliar os resultados junto com outras métricas de desempenho, por exemplo, vendas.