Relatório de chamadas por hora

O Relatório de carga de trabalho por hora mostra em quais horários e dias da semana os funcionários conversam com os clientes com mais frequência e por mais tempo.

1. Por chamadas recebidas você poderá avaliar a atividade dos seus clientes ao longo do dia.

2. Por todas as chamadas realizadas — a atividade dos seus funcionários e a capacidade deles de distribuir uniformemente a carga de trabalho ao longo do dia para vender mais.

3. Por chamadas realizadas sem sucesso você entenderá em quais horários os clientes têm menos probabilidade de atender e quando é mais eficaz ligar para eles. Para uma análise objetiva, considere não apenas a quantidade de chamadas realizadas sem sucesso, mas também sua proporção entre todas as chamadas realizadas no horário selecionado. Para descobrir essa proporção, abra o relatório de todas as chamadas realizadas e passe o cursor sobre qualquer célula.

   

4. Por tempo de espera você entenderá quanto tempo, em média, um cliente esperou na linha. Com esse relatório, você poderá alterar as rotas de chamadas e as escalas dos funcionários para reduzir o tempo médio de espera.

   

   O tempo médio de espera no relatório é calculado de duas formas: * tudo o que aconteceu antes de o funcionário atender o telefone: a permanência do cliente na URA, a reprodução de avisos (por exemplo, “a conversa está sendo gravada”) e a espera pelo atendimento do funcionário; * apenas a espera pelo atendimento do funcionário — ou seja, por quanto tempo os clientes ouviram os tons de chamada.

   

   Talvez a longa espera pelo atendimento não tenha ocorrido por causa de um grande volume de chamadas, mas porque o funcionário passou tempo demais orientando outro cliente ou simplesmente demorou para atender o telefone. Para descobrir a causa do problema, analise também o relatório Todas as recebidas.

5. Por chamadas perdidas você entenderá o quanto a espera na linha é crítica para os clientes em determinados horários. Se os valores de pico do tempo de espera e das chamadas perdidas coincidirem, isso significa que o cliente desliga devido à demora no atendimento. Mas, se esses valores variarem muito em horários diferentes, isso significa que seus clientes são especialmente impacientes em certos horários.

6. Por duração das chamadas recebidas você pode entender quantas chamadas podem ser atendidas pela quantidade atual de funcionários em cada horário específico e qual é a quantidade ideal de funcionários na linha nesse horário. A duração da conversa no relatório é calculada de duas formas:

   • A duração média das chamadas por hora é a média aritmética de todas as chamadas recebidas naquele horário e naquele dia da semana. Para a célula Qui, das 9:00 às 10:00, esse valor é calculado da seguinte forma:

   Duração total de todas as chamadas recebidas às quintas-feiras, das 9 às 10 / Quantidade de chamadas recebidas no período selecionado.

   Exemplo de uso

   Tarefa: descobrir quantos clientes podem ser atendidos pela quantidade atual de funcionários às quintas-feiras, das 9 às 10.
   

   Cálculos:

   Duração média das chamadas recebidas das 9 às 10 às quintas-feiras: 10 minutos.

   60 min./10 min. = 6 chamadas recebidas podem ser atendidas por um funcionário das 9 às 10 às quintas-feiras.

   Quantidade de funcionários na linha das 9 às 10 às quintas-feiras: 2. 6 chamadas recebidas * 2 funcionários = 12 chamadas recebidas podem ser atendidas por dois funcionários.
   

   Conclusão: Das 9 às 10 às quintas-feiras, os funcionários podem atender até 12 chamadas recebidas. Depois, você pode abrir um relatório de todas as chamadas recebidas e verificar se a empresa realmente recebe mais ou menos chamadas nesse horário; se é necessário colocar mais um funcionário no turno nesse horário, reduzir a quantidade de funcionários ou manter como está.

   

   • A duração média de todas as chamadas por semana é a duração total média das chamadas recebidas nesse horário no período selecionado. O valor da célula Qui, das 9:00 às 10:00, nesse caso, será calculado de outra forma:

   Duração total de todas as chamadas recebidas às quintas-feiras, das 9 às 10 / Quantidade de quintas-feiras no período selecionado.

   Exemplo de uso

   Tarefa: determinar a quantidade ideal de funcionários na linha das 9 às 10 às quintas-feiras.
   

   Cálculos:

   Duração média de todas as chamadas recebidas às quintas-feiras, das 9 às 10: 120 minutos

   Quantidade de funcionários na linha das 9 às 10 às quintas-feiras: 2.

   Carga média de trabalho por funcionário: 120 minutos/2 funcionários = 60 minutos.
   

   Conclusão: os funcionários estão trabalhando na capacidade máxima (a hora inteira de trabalho) e provavelmente perdem muitas outras chamadas recebidas nesse período. Você pode testar essa hipótese abrindo a carga de trabalho por hora para chamadas perdidas. Se isso realmente ocorrer, seria melhor colocar mais um funcionário para atender chamadas das 9 às 10 às quintas-feiras.

   

   Dica

   Verifique a carga de trabalho máxima, média ou mínima passando o cursor sobre a escala de cores à direita do gráfico. Assim, você certamente não deixará passar as células com os valores que lhe interessam.