Encaminhamento por tempo de espera

Se um funcionário não consegue atender o telefone rapidamente, isso não é motivo para perder chamadas diretas para o número dele. Quando um cliente liga diretamente para um funcionário pelo ramal e espera muito tempo por atendimento, essa chamada pode ser encaminhada automaticamente para outro funcionário ou departamento. Nesse caso, o FacilPABX avisará ao cliente que a chamada será atendida por outra pessoa, em vez do funcionário com quem ele está acostumado a falar.

Tanto o gestor quanto o funcionário podem configurar esse encaminhamento de chamadas.

1. Acesse a aba Funcionários. Clique no nome do funcionário para o qual deseja configurar o encaminhamento de chamadas.

   

2. Nas configurações do perfil do funcionário, role a página para baixo até a seção Recebimento de chamadas. Encontre Se o funcionário não atender.

   Por padrão, após dois minutos de espera, o cliente que está ligando ouve um bipe curto (Ocupado), e a chamada é encerrada automaticamente. Para configurar o encaminhamento de chamadas em vez disso e/ou avisar ao cliente que o funcionário não pode atender, clique em Configurar.

   

3. Na janela que aparecer, selecione o que o FacilPABX deve fazer se um funcionário demorar muito para atender o telefone:

   • Rejeitar a chamada — se as chamadas diretas para um funcionário não precisarem ser encaminhadas a ninguém. Há duas opções para rejeitar uma chamada: o FacilPABX reproduzirá uma mensagem ao cliente informando que o funcionário não pode atender ou o cliente ouvirá apenas bipes curtos.
   • Encaminhar para um colega ou departamento — se os colegas puderem atender no lugar do funcionário que demora a responder (recomendamos usar esta opção).

   Em seguida, na lista suspensa, especifique um funcionário ou departamento que receberá as chamadas diretas para o funcionário.

   

   • Encaminhar para o correio de voz – para garantir que as chamadas diretas para os funcionários não fiquem sem resposta, você pode encaminhá-las para um correio de voz.

   

   Para mais informações sobre a configuração dos destinatários do correio de voz, consulte a seção Correio de voz do funcionário do artigo Correio de voz.

4. Escolha o que o cliente ouvirá ao esperar muito tempo pelo atendimento do funcionário.

   Por padrão, ao encaminhar uma chamada, o FacilPABX reproduz para o cliente um aviso padrão informando que o atendente está ausente e que outro especialista atenderá a chamada. Mas você pode enviar ou criar seu próprio aviso, no qual poderá informar, por exemplo, para onde exatamente a chamada será encaminhada. Isso preparará o cliente para o fato de que a chamada será atendida por outra pessoa, em vez do funcionário com quem ele pretendia conversar.

   Se não quiser avisar o cliente sobre a ausência do funcionário antes de encaminhar a chamada, selecione Sem mensagem.

5. Clique em Aplicar.

   Verifique se você configurou corretamente o encaminhamento de chamadas diretas para o funcionário. Se precisar corrigir algo, clique em Configurar novamente. Se tudo estiver correto, clique em Salvar nas configurações do perfil.

   

   Pronto!

Um usuário com qualquer nível de acesso pode configurar o encaminhamento de chamadas diretas para seu número no FacilPABX. Para isso, ele precisa acessar as configurações do próprio perfil.

Uma chamada direta perdida de um funcionário pode ser exibida de maneiras diferentes no Histórico, dependendo do cenário selecionado nas configurações de Se ninguém atender. Veja todas as opções de exibição para as configurações de rejeição, encaminhamento para colegas e encaminhamento para o correio de voz.

1. Quando uma chamada é rejeitada, as chamadas diretas para o número do funcionário serão exibidas no Histórico como chamadas perdidas por esse funcionário.

2. Ao encaminhar para um colega ou departamento, as chamadas diretas perdidas de um funcionário serão exibidas no Histórico como perdidas por esse funcionário ou por aquele para quem o encaminhamento está configurado. Por exemplo, quando o Funcionário 1 demora muito para atender a chamada, o FacilPABX encaminha suas chamadas diretas para o Funcionário 2. No Histórico, essas chamadas são exibidas da seguinte forma:

   • se a chamada foi atendida pelo Funcionário 2, será exibida como uma chamada para o Funcionário 2;
   • se a chamada não foi atendida — como uma chamada perdida pelo Funcionário 1.

3. Ao encaminhar para um correio de voz, a exibição da chamada no Histórico depende de o cliente ter deixado uma mensagem de voz:

   • se o cliente não deixou uma mensagem, a chamada é exibida como uma chamada comum perdida pelo funcionário;
   • se o cliente deixou uma mensagem — como perdida pelo funcionário, com o comentário Correio de voz (na coluna Funcionário).

   

Ao integrar o FacilPABX à maioria dos sistemas de CRM, você pode configurar o encaminhamento automático de chamadas para um funcionário responsável. Essa configuração terá prioridade sobre a configuração de encaminhamento no perfil do funcionário.

Essa prioridade das configurações evita que o gestor precise acessar o perfil de cada funcionário ao alterar as configurações gerais de encaminhamento de chamadas.

Para mais informações sobre outros tipos de encaminhamento de chamadas, consulte o artigo Encaminhamento de chamadas.